Le framework Jobs To Be Done (JTBD) révolutionne la façon dont les entreprises comprennent et répondent aux besoins de leurs clients. Cette approche, qui va au-delà des simples caractéristiques démographiques, se concentre sur les motivations profondes et les résultats que les utilisateurs cherchent à obtenir. En identifiant précisément ce que les clients tentent d'accomplir, les équipes produit peuvent concevoir des solutions véritablement innovantes et créer une valeur significative.
Fondamentaux du framework JTBD selon clayton christensen
Clayton Christensen, professeur à la Harvard Business School, a développé le concept JTBD en partant d'une observation fondamentale : les clients n'achètent pas simplement des produits ou services, ils les "embauchent" pour accomplir des tâches spécifiques. Cette perspective change radicalement la façon d'appréhender l'innovation produit.
Les gens n'achètent pas un quart de pouce de foreuse, ils achètent un quart de pouce de trou dans leur mur.
Le framework JTBD identifie trois dimensions essentielles des besoins utilisateurs :
- Les jobs fonctionnels : les tâches pratiques à accomplir
- Les jobs émotionnels : les sentiments recherchés
- Les jobs sociaux : l'image projetée auprès des autres
Méthodologie d'interviews JTBD pour la recherche utilisateur
Timeline interviews : cartographie du parcours décisionnel
La technique des timeline interviews permet de retracer chronologiquement le processus qui amène un utilisateur à "embaucher" ou "licencier" une solution. Cette approche structurée révèle les moments clés du parcours décisionnel et les facteurs d'influence.
Pour conduire efficacement ces entretiens, il est recommandé d'utiliser le format When > I want to > So I can qui aide à identifier précisément le contexte, l'action et le résultat recherché.
Forces Push-Pull-Anxiety-Habit dans l'analyse JTBD
L'analyse JTBD s'appuie sur quatre forces qui influencent le comportement des utilisateurs :
| Force | Description |
|---|---|
| Push | Facteurs qui poussent à chercher une nouvelle solution |
| Pull | Attractivité de la nouvelle solution |
| Anxiety | Freins au changement |
| Habit | Attachement aux solutions actuelles |
Documentation des "switching moments" avec la méthode bob moesta
Bob Moesta a enrichi le framework JTBD en développant une méthodologie spécifique pour identifier les "switching moments" - ces instants précis où les utilisateurs décident de changer de solution. Cette approche se concentre sur les événements déclencheurs et les contextes d'usage.
Techniques d'extraction des "jobs statements"
L'extraction des jobs statements nécessite une méthodologie rigoureuse basée sur le job mapping . Cette technique permet de formuler des énoncés clairs et actionnables qui capturent l'essence du besoin utilisateur.
Application du JTBD dans le développement produit
Création de "job stories" façon intercom
Les job stories constituent un excellent outil pour traduire les insights JTBD en spécifications produit concrètes. L'approche développée par Intercom met l'accent sur le contexte situationnel et les résultats attendus plutôt que sur les fonctionnalités.
Priorisation backlog avec la matrice d'importance JTBD
La priorisation du backlog produit peut être optimisée en utilisant une matrice qui évalue chaque fonctionnalité selon sa contribution aux jobs identifiés. Cette approche permet d'aligner le développement sur les besoins réels des utilisateurs.
- Identifier les jobs principaux
- Évaluer la contribution de chaque feature
- Prioriser selon l'impact attendu
- Valider avec des tests utilisateurs
Tests utilisateurs orientés JTBD
Les tests utilisateurs dans l'approche JTBD se focalisent sur la capacité du produit à accomplir efficacement le job pour lequel il a été "embauché". Cette perspective permet d'évaluer la pertinence des solutions proposées au-delà des simples metrics d'usage.
Intégration JTBD avec d'autres frameworks UX
Complémentarité JTBD et personas
Le framework JTBD complète efficacement l'approche des personas en ajoutant une dimension motivationnelle aux profils utilisateurs. Cette combinaison permet une compréhension plus riche et nuancée des besoins clients.
Les meilleurs produits naissent de la compréhension profonde non seulement de qui sont nos utilisateurs, mais aussi de ce qu'ils cherchent réellement à accomplir.
Synchronisation avec l'impact mapping
L'impact mapping peut être enrichi par l'intégration des insights JTBD pour mieux aligner les objectifs business avec les besoins utilisateurs réels. Cette synergie renforce la pertinence des décisions stratégiques.
Combinaison JTBD et customer journey mapping
L'intégration du JTBD dans le customer journey mapping permet d'identifier plus précisément les moments de vérité et les opportunités d'amélioration de l'expérience utilisateur. Cette approche hybride offre une vision plus complète du parcours client.
Cas d'études JTBD d'entreprises innovantes
Des entreprises comme Airbnb et Uber ont utilisé le framework JTBD pour révolutionner leurs marchés respectifs. En comprenant que leurs clients "embauchaient" leurs services non pas simplement pour se loger ou se déplacer, mais pour vivre des expériences authentiques ou gagner en efficacité professionnelle, ces entreprises ont pu concevoir des propositions de valeur véritablement différenciantes.
L'utilisation du JTBD par ces acteurs innovants démontre la puissance de ce framework pour identifier des opportunités de disruption et créer des produits qui répondent aux besoins profonds des utilisateurs.
